Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Yöneticiliği: Süreç, Ölçüm ve İyileştirme Rehberi

Toplam kalite yönetimi ve kalite yöneticiliği; müşteri beklentilerinin anlaşılmasını, iş süreçlerinin ölçülmesini, uygunsuzlukların nedenlerinin araştırılmasını ve kurumsal iyileştirmenin bütün çalışanların katılımıyla sürdürülmesini kapsayan bir yönetim alanıdır. Kalite yalnızca ürünün son aşamada kontrol edilmesiyle sağlanmaz. Süreçlerin doğru tasarlanması, görevlerin açıklanması, kayıtların korunması, risklerin değerlendirilmesi ve sonuçların düzenli olarak izlenmesi gerekir. Konuyu yapılandırılmış bir eğitim kapsamında incelemek isteyenler Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Yöneticiliği Sertifika Programı hakkındaki güncel bilgilere resmî sayfadan ulaşabilir.

Kalite yöneticisinin görevi, kurumda gerçekleşen bütün faaliyetleri tek başına kontrol etmek değildir. Kalite yönetimi süreç sahipleri, çalışanlar ve üst yönetim arasında ortak sorumluluk gerektirir. Kalite yöneticisi bu yapının kurulmasına, performans göstergelerinin izlenmesine, dokümantasyonun yönetilmesine, iç tetkiklerin planlanmasına ve iyileştirme faaliyetlerinin takip edilmesine katkıda bulunur.

Toplam Kalite Yönetimi Nedir?

Toplam kalite yönetimi, müşteri ve diğer ilgili tarafların beklentilerini dikkate alarak kurumun bütün faaliyetlerinde sürdürülebilir iyileştirme sağlamayı amaçlayan yönetim yaklaşımıdır. “Toplam” ifadesi, kalitenin yalnızca kalite kontrol biriminin veya belirli çalışanların sorumluluğu olmadığını gösterir. Yönetimden operasyon ekiplerine kadar herkes yaptığı işin kalitesinden sorumludur.

Geleneksel son kontrol yaklaşımında hata, ürün veya hizmet tamamlandıktan sonra bulunmaya çalışılır. Toplam kalite yönetiminde ise hataya yol açan süreç koşullarının önceden anlaşılması ve sorunun kaynağında önlenmesi hedeflenir. Böylece yalnızca uygunsuz çıktılar ayrılmaz; süreçlerin neden beklenen sonucu üretmediği de incelenir.

Toplam kalite yönetimi tek seferlik bir proje veya belirli belgelerden oluşan dosya değildir. Kurumun karar verme biçimini, müşteri geri bildirimini kullanmasını, süreçleri ölçmesini ve sorunlardan öğrenmesini etkileyen sürekli bir yönetim anlayışıdır.

Kalite ile Kalite Kontrol Aynı Şey midir?

Kalite, bir ürünün, hizmetin veya sürecin belirlenen şartları ne ölçüde karşıladığıyla ilgilidir. Kalite kontrol ise ortaya çıkan sonucun belirli ölçütlere uygun olup olmadığını inceleyen faaliyetlerden biridir. Bu nedenle kalite kontrol, kalite yönetiminin önemli fakat sınırlı bir parçasıdır.

Kalite güvence faaliyetleri, şartların düzenli biçimde karşılanacağına ilişkin güven oluşturmayı amaçlar. Kalite yönetimi ise kalite politikası, hedefler, planlama, kontrol, güvence ve iyileştirme faaliyetlerini daha geniş bir sistem içinde ele alır.

• Kalite kontrol: Ürün veya hizmet sonucundaki uygunluğu inceler.
• Kalite güvence: Şartların düzenli karşılanmasını sağlayacak süreçlere odaklanır.
• Kalite yönetimi: Kaliteyle ilgili politika, hedef, sorumluluk ve süreçlerin tamamını yönetir.
• Toplam kalite yönetimi: Müşteri odağı, çalışan katılımı ve sürekli iyileştirmeyi kurum geneline yayar.

Son kontrolde bulunan bir hatanın düzeltilmesi gerekli olabilir; ancak aynı hatanın yeniden oluşmasını önlemek için sürecin girdileri, yöntemi, ekipmanı, çalışma koşulları ve kontrol noktaları ayrıca değerlendirilmelidir.

Toplam Kalite Yönetiminin Temel İlkeleri

Müşteri odağı

Kalite, kurumun yalnızca kendi iç ölçütleriyle tanımlanamaz. Müşterinin neye ihtiyaç duyduğu, ürünü veya hizmeti hangi koşullarda kullandığı ve deneyimini hangi unsurların etkilediği anlaşılmalıdır. Müşteri odağı her talebin koşulsuz kabul edilmesi değil, uygun gerekliliklerin belirlenmesi ve karşılanmasıdır.

Liderlik

Kalite kültürü yalnızca çalışanlara yayımlanan prosedürlerle kurulamaz. Üst yönetimin kalite hedeflerini kurumun stratejisiyle ilişkilendirmesi, kaynak sağlaması ve kararlarında tanımlanan ilkeleri uygulaması gerekir.

Çalışanların katılımı

Süreçteki sorunları çoğu zaman işi günlük olarak gerçekleştiren çalışanlar yakından görür. Çalışanların iyileştirme önerilerine katılması ve sorunları çekinmeden bildirebilmesi önemlidir. Bunun için yalnızca öneri kutusu oluşturmak değil, önerileri değerlendiren şeffaf bir sistem kurmak gerekir.

Süreç yaklaşımı

Bir kurumun faaliyetleri birbirleriyle ilişkili süreçlerden oluşur. Her sürecin girdileri, faaliyetleri, sorumluları, çıktıları, kaynakları ve performans göstergeleri belirlenebilir. Bir birimin kendi hedefini gerçekleştirmesi, sonraki sürece zarar veriyorsa kurumun toplam performansı iyileşmeyebilir.

Sürekli iyileştirme

İyileştirme, yalnızca büyük yatırımlar veya kapsamlı dönüşüm projeleriyle sınırlı değildir. İş akışındaki gereksiz adımların azaltılması, hata nedenlerinin giderilmesi, bekleme süresinin düşürülmesi ve belge düzeninin sadeleştirilmesi de iyileştirme çalışması olabilir.

Kanıta dayalı karar verme

Kalite kararları yalnızca kişisel izlenimlere dayanmamalıdır. Süreç verileri, müşteri geri bildirimleri, tetkik bulguları, uygunsuzluk kayıtları ve diğer doğrulanabilir bilgiler birlikte değerlendirilmelidir. Bununla birlikte çok veri toplamak, doğru karar verileceğini kendiliğinden garanti etmez. Verinin güvenilir ve amaca uygun olması gerekir.

İlişkilerin yönetimi

Tedarikçiler, iş ortakları ve diğer ilgili taraflar ürün veya hizmet kalitesini etkileyebilir. Yalnızca en düşük fiyat üzerinden seçim yapmak; teslimat, uygunluk, süreklilik ve teknik destek gibi önemli unsurların gözden kaçmasına neden olabilir.

Kalite Yöneticisi Ne İş Yapar?

Kalite yöneticisi, kurumun kalite yönetim sisteminin planlanmasına, uygulanmasına, izlenmesine ve geliştirilmesine destek olur. Görev kapsamı kurumun sektörüne, büyüklüğüne, organizasyon yapısına ve uyguladığı standartlara göre değişebilir.

Kalite yöneticisinin sorumlulukları arasında şunlar yer alabilir:

• Kalite politikası ve hedeflerinin oluşturulmasına katkıda bulunmak,
• Kurumun süreçlerini ve süreçler arasındaki ilişkileri belirlemek,
• Dokümante edilmiş bilgilerin düzenini takip etmek,
• Performans göstergelerinin izlenmesini koordine etmek,
• İç tetkik programının hazırlanmasına destek vermek,
• Uygunsuzluk ve düzeltici faaliyet kayıtlarını izlemek,
• Müşteri geri bildirimlerinin değerlendirilmesini koordine etmek,
• Kalite riskleri ve iyileştirme fırsatları hakkında raporlama yapmak,
• Yönetimin gözden geçirme faaliyetleri için veri hazırlamak,
• Kalite eğitimleri ve farkındalık faaliyetleri düzenlemek,
• Tedarikçi performansının değerlendirilmesine katkıda bulunmak,
• Sistem ile uygulama arasındaki farklılıkları belirlemek.

Kalite yöneticisi, tüm süreçlerin doğrudan sahibi değildir. Örneğin satın alma sürecinin işleyişinden ilgili süreç sahibi sorumlu olmaya devam eder. Kalite yöneticisi sistemin ortak ölçütler içinde çalışmasını destekler, sonuçları izler ve iyileştirme faaliyetlerinin koordinasyonuna katkı sağlar.

Kalite Yöneticisi ile Kalite Kontrol Sorumlusu Arasındaki Fark

Kalite kontrol sorumlusu daha çok ürünün, hizmetin veya üretim çıktısının belirli şartlara uygunluğunu kontrol edebilir. Ölçüm, numune alma, test, muayene ve sonuçların kaydedilmesi bu görev içinde yer alabilir.

Kalite yöneticisi ise kalite sisteminin bütünüyle ilgilenir. Süreçlerin tanımlanması, göstergelerin izlenmesi, dokümantasyon, tetkik, risk, müşteri geri bildirimi ve sürekli iyileştirme gibi konular daha geniş bir yönetim çerçevesinde ele alınır.

Küçük işletmelerde bu sorumluluklar aynı kişide birleşebilir. Ancak görevlerin birleşmesi, kontrol ve onay mekanizmalarının belirsiz bırakılmasını gerektirmez. Yetki, sorumluluk ve tarafsızlık koşulları açık biçimde tanımlanmalıdır.

Süreç Yaklaşımı Nasıl Uygulanır?

Süreç yaklaşımı, işleri yalnızca departmanlar üzerinden değil, bir girdiyi belirli bir çıktıya dönüştüren faaliyet dizileri üzerinden değerlendirmeyi gerektirir. Müşteri talebinin alınmasından ürünün teslimine kadar satış, planlama, satın alma, üretim, kontrol ve lojistik süreçleri birbirini etkileyebilir.

Bir süreç tanımlanırken sorulabilecek sorular

• Sürecin amacı nedir?
• Hangi girdi veya taleple başlar?
• Hangi faaliyetlerden oluşur?
• Sürecin sahibi kimdir?
• Hangi kaynaklar ve bilgiler kullanılır?
• Çıktısı nedir ve kim tarafından kullanılır?
• Başarı hangi göstergelerle ölçülür?
• Temel riskler ve kontrol noktaları nelerdir?
• Hangi kayıtlar oluşturulur?
• Diğer süreçlerle bağlantısı nedir?

Süreç haritası hazırlanırken her küçük iş adımını ayrı bir ana süreç olarak göstermek yapıyı gereksiz biçimde karmaşıklaştırabilir. Kurumun faaliyetlerini anlamaya ve sorumlulukları açıklamaya yetecek bir ayrıntı düzeyi seçilmelidir.

Kalite Politikası ve Kalite Hedefleri Nasıl Oluşturulur?

Kalite politikası, kurumun kaliteye ilişkin genel yönünü ve temel taahhütlerini açıklar. İnternetten alınan genel bir metnin yalnızca kurum adı değiştirilerek kullanılması, gerçek çalışma biçimini yansıtmayabilir. Politika; kurumun amacı, sunduğu ürün veya hizmet, müşterileri ve stratejik öncelikleriyle uyumlu olmalıdır.

Kalite hedefleri ise politikanın ölçülebilir veya izlenebilir sonuçlara dönüştürülmesini sağlar. “Kaliteyi artırmak” tek başına yeterince açık bir hedef değildir. Hangi sonucun, hangi dönemde, hangi veriyle ve kim tarafından izleneceği belirlenmelidir.

Kalite hedeflerinde bulunabilecek unsurlar

• Hedeflenen sonuç,
• Başlangıç değeri,
• Ölçüm yöntemi,
• Hedef dönem,
• Sorumlu kişi veya birim,
• Gerekli kaynaklar,
• İzleme sıklığı,
• Sonucun raporlanacağı makam,
• Hedeften sapılması hâlinde uygulanacak değerlendirme.

Hedefin gerçekleşmemesi her zaman çalışanın başarısız olduğu anlamına gelmez. Hedefin gerçekçi olup olmadığı, verinin doğru ölçülüp ölçülmediği ve süreç koşullarının değişip değişmediği de incelenmelidir.

Kalite Yönetiminde Müşteri Memnuniyeti

Müşteri memnuniyeti, yalnızca şikâyet sayısının düşük olmasına bakılarak değerlendirilemez. Bazı müşteriler memnun olmadıkları hâlde şikâyet bildirmeyebilir. Tekrar satın alma, teslimat performansı, iade, tavsiye, anket sonuçları ve doğrudan geri bildirimler birlikte incelenebilir.

Şikâyetler kurum açısından yalnızca savunulması gereken olumsuz bildirimler değildir. Ürün, hizmet, iletişim veya süreçteki zayıf noktaları gösterebilen bilgi kaynaklarıdır. Etkili şikâyet yönetiminde bildirimin alınması, sınıflandırılması, incelenmesi, müşteriye dönüş yapılması ve gerekiyorsa düzeltici faaliyetin başlatılması gerekir.

Müşteri beklentilerini doğru anlamak için satış ve pazarlama ekipleriyle kalite birimi arasında bilgi akışı kurulmalıdır. Bu bağlantıyı yönetim perspektifiyle incelemek isteyenler Satış ve Pazarlama Yönetimi Programını tamamlayıcı bir alan olarak değerlendirebilir.

Kalite Dokümantasyonu Nedir?

Kalite dokümantasyonu, kurumun süreçlerini tanımlayan ve gerçekleştirilen faaliyetlere ilişkin kanıt sağlayan kontrollü bilgileri kapsar. Politika, prosedür, süreç kartı, talimat, form, plan, liste ve kayıtlar bu yapı içinde yer alabilir.

Dokümantasyonun amacı çalışanların işini gereksiz belgelerle zorlaştırmak değildir. Doğru doküman, görevin nasıl gerçekleştirileceğini açıklar, sorumlulukları belirler ve süreçte tutarlılık sağlar. Kullanılmayan, birbirini tekrar eden veya güncelliğini kaybetmiş belgeler ise sistemin güvenilirliğini azaltır.

Doküman ile kayıt arasındaki fark

Doküman, bir faaliyetin nasıl yürütüleceğini veya hangi kurallara tabi olduğunu açıklayabilir. Kayıt ise faaliyetin gerçekleştirildiğine ya da belirli bir sonucun elde edildiğine ilişkin kanıt oluşturur. Örneğin kontrol talimatı bir doküman; tamamlanan kontrol formu ise kayıttır.

Doküman kontrolünde dikkat edilecek noktalar

• Dokümanın adı, kodu ve sürümü açık olmalıdır.
• Hazırlama, kontrol ve onay yetkileri belirlenmelidir.
• Güncel sürüme çalışanların erişebilmesi sağlanmalıdır.
• Geçersiz sürümlerin yanlışlıkla kullanılması önlenmelidir.
• Değişikliklerin nedeni ve kapsamı izlenebilmelidir.
• Kayıtların saklama süresi ve koruma yöntemi tanımlanmalıdır.
• Dış kaynaklı dokümanların güncelliği takip edilmelidir.

Belge kodlama, sürüm kontrolü ve arşiv düzenini daha ayrıntılı incelemek isteyenler Dokümantasyon Sertifika Programından yararlanabilir.

ISO 9000 ve ISO 9001 Arasındaki İlişki

ISO 9000 ailesi kalite yönetimine ilişkin standartlardan oluşur. ISO 9000, kalite yönetim sistemlerine ilişkin temel kavramlar ve terimler için bir çerçeve sunarken ISO 9001, bir kalite yönetim sisteminde karşılanması gereken şartları ele alır.

ISO 9001, yalnızca üretim kuruluşları için düşünülmemelidir. Standardın yaklaşımı, uygun olduğu ölçüde hizmet kuruluşları ve farklı sektörlerdeki organizasyonlar tarafından da değerlendirilebilir. Ancak her kurumun süreçleri, riskleri, müşterileri ve yasal yükümlülükleri farklı olduğu için tek tip bir doküman setinin doğrudan kopyalanması uygun değildir.

Programın resmî konu listesinde ISO 9001:2008 temel kalite yönetimi eğitimi ile ISO 9001:2015 revizyonu ayrı başlıklar hâlinde yer almaktadır. ISO 9001:2008 önceki sürüme ilişkin tarihsel bir içeriktir; güncel uygulama veya belgelendirme planlanırken geçerli standart sürümü ve ilgili geçiş duyuruları yetkili resmî kaynaklardan ayrıca kontrol edilmelidir.

ISO 9001:2015 yapısını bağımsız bir eğitim kapsamında ele almak isteyenler ISO 9001:2015 Sertifika Programını inceleyebilir.

Risk Temelli Düşünme Kalite Yönetimini Nasıl Etkiler?

Risk temelli düşünme, sorun ortaya çıktıktan sonra tepki vermek yerine süreç hedeflerini etkileyebilecek belirsizlikleri önceden değerlendirmeyi amaçlar. Her riskin tamamen ortadan kaldırılması mümkün veya gerekli olmayabilir. Önemli olan riskin niteliğine ve etkisine uygun kontroller geliştirmektir.

Risk değerlendirmesinde izlenebilecek temel adımlar

1. Sürecin amacı ve beklenen çıktısı belirlenir.
2. Hedefe ulaşmayı engelleyebilecek olay veya koşullar tanımlanır.
3. Riskin olasılığı ve muhtemel etkisi değerlendirilir.
4. Mevcut kontrol önlemleri incelenir.
5. Ek işlem gerekip gerekmediğine karar verilir.
6. Sorumlu kişi ve hedef tarih belirlenir.
7. Alınan önlemlerin etkinliği takip edilir.

Risk listesi hazırlamak tek başına risk yönetimi değildir. Liste güncellenmiyor, sorumlular belli değil veya alınan önlemlerin sonucu izlenmiyorsa çalışma yalnızca biçimsel bir kayıt hâline gelebilir.

Risklerin yanında fırsatlar da değerlendirilebilir. Yeni teknoloji kullanımı, tedarikçi geliştirme, süreç sadeleştirme veya çalışan önerilerinin sistemleştirilmesi kalite performansını artırabilecek fırsatlar oluşturabilir.

Uygunsuzluk ve Düzeltici Faaliyet Nedir?

Uygunsuzluk, belirlenmiş bir şartın karşılanmamasıdır. Bu şart müşteri talebi, ürün özelliği, kurum prosedürü, sözleşme hükmü veya uygulanabilir başka bir düzenlemeden kaynaklanabilir.

Uygunsuzluk ortaya çıktığında öncelikle sonucun kontrol altına alınması gerekir. Hatalı ürünün ayrılması, yanlış belgenin geri çekilmesi veya müşteriye eksik sunulan hizmetin tamamlanması düzeltme niteliğinde olabilir. Düzeltici faaliyet ise sorunun nedenini ele alarak tekrarını önlemeyi amaçlar.

Kök neden analizi nasıl yapılır?

Kök neden analizinde yalnızca hatayı yapan kişiyi bulmaya odaklanmak çoğu zaman yeterli değildir. Eğitim, yöntem, ekipman, malzeme, iş yükü, çalışma ortamı, bilgi akışı ve kontrol tasarımı gibi unsurlar birlikte incelenebilir.

“Çalışan dikkatsiz davrandı” ifadesi çoğu zaman yüzeysel bir sonuçtur. Kullanılan formun karışıklığa açık olup olmadığı, benzer ürünlerin nasıl ayrıldığı, iş talimatının güncel olup olmadığı ve kontrol mekanizmasının neden sorunu yakalayamadığı araştırılmalıdır.

Düzeltici faaliyet döngüsü

1. Uygunsuzluk açık ve kanıta dayalı biçimde tanımlanır.
2. Hatanın etkisi ve kapsamı belirlenir.
3. Gerekli düzeltme gerçekleştirilir.
4. Kök neden veya nedenler analiz edilir.
5. Tekrarı önleyecek faaliyet planlanır.
6. Sorumlu ve tamamlanma tarihi belirlenir.
7. Faaliyet uygulandıktan sonra etkinliği doğrulanır.
8. Sonuç yetersizse yeni değerlendirme yapılır.

İç Tetkik Neden Yapılır?

İç tetkik, kalite yönetim sisteminin belirlenen şartlara ve kurumun kendi düzenlemelerine uygunluğunu, ayrıca sistemin etkili biçimde uygulanıp uygulanmadığını değerlendiren planlı faaliyettir. İç tetkik yalnızca belge eksikliği arayan bir kontrol değildir.

Tetkik sırasında dokümanlar, kayıtlar, çalışanlarla yapılan görüşmeler ve süreçteki uygulamalar birlikte incelenebilir. Amaç çalışanları suçlamak değil, sistemin güçlü yönlerini ve iyileştirme alanlarını belirlemektir.

İç tetkik sürecinin temel aşamaları

• Tetkik programının risk ve süreç önemine göre hazırlanması,
• Kapsam, ölçüt ve tetkik ekibinin belirlenmesi,
• İlgili doküman ve önceki bulguların incelenmesi,
• Açılış görüşmesinin gerçekleştirilmesi,
• Kanıtların örnekleme yöntemiyle toplanması,
• Bulguların açık ve doğrulanabilir biçimde yazılması,
• Kapanış görüşmesi ve raporlama yapılması,
• Düzeltici faaliyetlerin takip edilmesi.

Tetkikçinin kendi yürüttüğü faaliyeti denetlemesi tarafsızlık açısından sorun oluşturabilir. Tetkik ekibi planlanırken yetkinlik, bağımsızlık ve çıkar çatışması ihtimalleri değerlendirilmelidir. Tetkik yöntemlerini daha ayrıntılı incelemek isteyenler ISO 19011 İç Tetkik Programına göz atabilir.

6 Sigma Kalite Yönetiminde Nasıl Kullanılır?

6 Sigma, süreçlerdeki değişkenliği ve hataları veri temelli yöntemlerle azaltmaya yönelik bir iyileştirme yaklaşımıdır. Her kalite sorununun mutlaka kapsamlı bir 6 Sigma projesiyle ele alınması gerekmez. Sorunun büyüklüğü, veri yapısı ve beklenen yarar dikkate alınmalıdır.

Yaygın DMAIC yaklaşımı beş temel aşamadan oluşur:

• Tanımlama: Problem, müşteri ihtiyacı ve proje kapsamı açıklanır.
• Ölçme: Mevcut süreç performansı ve kullanılacak veriler belirlenir.
• Analiz: Sorunun temel nedenleri araştırılır.
• İyileştirme: Uygun çözüm seçenekleri geliştirilir ve uygulanır.
• Kontrol: Elde edilen sonucun sürdürülebilmesi için izleme düzeni kurulur.

İstatistiksel bir araç kullanılması, analizin kendiliğinden doğru olduğu anlamına gelmez. Ölçüm sisteminin güvenilirliği, örneklemin uygunluğu ve verinin doğru yorumlanması gerekir. Programın resmî eğitim konuları arasında 6 Sigma da yer almaktadır.

Ar-Ge ile Kalite Yönetimi Arasındaki İlişki

Araştırma ve geliştirme çalışmaları yenilik, belirsizlik ve deneme içerir. Kalite yönetimi bu süreci aşırı kurallarla yavaşlatmak yerine gerekliliklerin, tasarım girdilerinin, değişikliklerin, doğrulama faaliyetlerinin ve proje kayıtlarının düzenli biçimde yönetilmesini destekleyebilir.

Yeni bir ürün veya hizmet geliştirilirken müşteri ihtiyaçlarının doğru tanımlanması önemlidir. Belirsiz bir beklenti üzerinden geliştirilen çözüm teknik olarak başarılı olsa bile kullanıcının gerçek ihtiyacını karşılamayabilir.

Ar-Ge ve kalite ekipleri arasındaki bilgi akışı şu konularda önem kazanabilir:

• Müşteri ve yasal gerekliliklerin belirlenmesi,
• Tasarım girdilerinin kayıt altına alınması,
• Risklerin ve kritik özelliklerin değerlendirilmesi,
• Prototip ve deneme sonuçlarının izlenmesi,
• Tasarım değişikliklerinin kontrol edilmesi,
• Üretime veya hizmet sunumuna geçiş koşullarının belirlenmesi,
• Saha geri bildirimlerinin geliştirme sürecine aktarılması.

Stratejik Planlama ile Kalite Hedefleri Nasıl Birleştirilir?

Kalite hedefleri kurumun genel stratejisinden kopuk biçimde oluşturulmamalıdır. Kurum müşteri deneyimini geliştirmeyi, yeni pazarlara açılmayı veya teslimat süresini azaltmayı hedefliyorsa kalite sistemi bu yönü destekleyecek süreç ve göstergelere sahip olmalıdır.

Stratejik amaçların günlük faaliyetlere aktarılabilmesi için hedefler bölümlere ve süreçlere uygun biçimde dağıtılabilir. Ancak her birime çok sayıda gösterge vermek odak kaybına neden olabilir. Kurumun stratejik sonucu üzerinde gerçek etkisi bulunan göstergeler seçilmelidir.

İşletme fonksiyonları ile yönetim kararları arasındaki bağlantıyı daha geniş bir çerçevede değerlendirmek isteyenler Mini MBA İşletme Yönetimi ve Yöneticiliği Programını tamamlayıcı bir eğitim olarak inceleyebilir.

Kalite Yöneticisinin Yönetim Becerileri

Kalite yöneticisinin teknik standart bilgisinin yanında farklı birimlerle çalışabilmesi gerekir. Çünkü kaliteyle ilgili değişiklikler üretimden satışa, insan kaynaklarından satın almaya kadar birçok süreci etkileyebilir.

İletişim

Kalite kavramlarının yalnızca standart maddeleri üzerinden anlatılması çalışanların sistemi günlük işleriyle ilişkilendirmesini zorlaştırabilir. Kalite yöneticisi gereklilikleri, ilgili sürecin dili ve ihtiyaçları üzerinden açıklayabilmelidir.

Kolaylaştırıcılık

Kök neden analizi veya süreç iyileştirme toplantısında farklı görüşlerin toplanması ve tartışmanın somut veriler üzerinden yürütülmesi gerekir. Kalite yöneticisi her cevabı kendisi vermek yerine ekibin problemi ortak biçimde analiz etmesini destekler.

Önceliklendirme

Bütün sorunlar aynı risk ve etkiye sahip değildir. Kaynakların müşteri, güvenlik, yasal uygunluk ve süreç performansı üzerinde en yüksek etkisi bulunan alanlara yönlendirilmesi gerekir.

Değişim yönetimi

Yeni bir prosedür veya yazılım kullanıma alındığında yalnızca duyuru yayımlamak yeterli olmayabilir. Değişikliğin amacı, kullanıcılar üzerindeki etkisi, eğitim ihtiyacı ve geçiş sırasında karşılaşılabilecek riskler değerlendirilmelidir.

Toplantı ve raporlama

Kalite yöneticisi, çok sayıdaki veriyi yönetimin karar verebileceği açık bir yapıya dönüştürmelidir. Bulgular, riskler, eğilimler ve önerilen işlemler birbirinden ayrılarak sunulmalıdır. Bu alandaki organizasyon becerilerini geliştirmek isteyenler toplantı yönetimi ve sunum eğitimini inceleyebilir.

Kalite Performansı Nasıl Ölçülür?

Kalite performans göstergeleri kurumun ürün, hizmet ve süreç yapısına göre belirlenir. Her kurum için geçerli tek bir gösterge listesi bulunmaz. Ölçümün bir karar veya iyileştirme ihtiyacına cevap vermesi gerekir.

İzlenebilecek göstergelere şu örnekler verilebilir:

• Müşteri şikâyeti sayısı ve şikâyetlerin sonuçlandırılma süresi,
• Ürün veya hizmet uygunsuzluk oranı,
• İade ve yeniden işlem oranı,
• Zamanında teslimat performansı,
• Süreç çevrim ve bekleme süresi,
• Tedarikçi uygunluk ve teslimat performansı,
• İç tetkik bulgularının kapanma süresi,
• Düzeltici faaliyetlerin etkinlik sonucu,
• Eğitim sonrası yetkinlik veya uygulama göstergeleri,
• Müşteri memnuniyeti sonuçları.

Göstergeler yalnızca aylık rapora aktarılmamalı; eğilimler, hedef sapmaları ve nedenler değerlendirilmelidir. Bir göstergenin olumlu görünmesi, başka bir alanda olumsuz sonuç yaratmadığı anlamına gelmez. Örneğin üretim hızının artması yeniden işlem ve hata oranını yükseltiyorsa toplam süreç performansı birlikte incelenmelidir.

PUKÖ Döngüsü Nedir?

Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem Al döngüsü, süreçlerin ve iyileştirme faaliyetlerinin sistemli biçimde yönetilmesine yardımcı olan temel yaklaşımlardan biridir.

1. Planla: Amaç, mevcut durum, riskler, yöntem, kaynaklar ve göstergeler belirlenir.
2. Uygula: Planlanan faaliyetler kontrollü biçimde hayata geçirilir.
3. Kontrol et: Elde edilen sonuçlar hedefler ve beklenen şartlarla karşılaştırılır.
4. Önlem al: Sonuçlara göre süreç standartlaştırılır, düzeltilir veya yeniden planlanır.

Döngünün en sık ihmal edilen bölümü sonuçların kontrol edilmesi ve öğrenilenlerin yeni planlara aktarılmasıdır. Bir çözüm uygulandıktan sonra etkinliği doğrulanmıyorsa sorunun gerçekten giderilip giderilmediği anlaşılamaz.

Kalite Kültürü Nasıl Oluşturulur?

Kalite kültürü, çalışanların hata saklamak yerine sorunu bildirdiği, verileri güvenilir biçimde kaydettiği ve iyileştirmeye katıldığı çalışma ortamıdır. Bu kültür yalnızca slogan, afiş veya kalite haftası etkinliğiyle kurulamaz.

Yönetimin davranışları belirleyicidir. Çalışanlardan prosedürlere uymaları istenirken hız baskısı nedeniyle prosedürlerin atlanması teşvik ediliyorsa sistem güvenilirliğini kaybeder. Hata bildirimi yapan çalışan sürekli suçlanıyorsa sorunlar görünmez hâle gelebilir.

Kalite kültürünü destekleyen uygulamalar

• Kalite hedeflerinin çalışanlara anlaşılır biçimde aktarılması,
• Görev ve sorumlulukların açıkça belirlenmesi,
• Çalışan önerilerinin değerlendirilmesi ve sonucunun paylaşılması,
• Hataların kişi suçlama yerine süreç nedenleriyle birlikte incelenmesi,
• İyi uygulamaların kurum içinde paylaşılması,
• Yöneticilerin kalite kurallarını kendi kararlarında uygulaması,
• Eğitimlerin gerçek iş ihtiyaçlarına göre planlanması,
• İyileştirme sonuçlarının ölçülmesi ve görünür hâle getirilmesi.

Kalite farkındalığını kurum içinde aktaracak çalışanların eğitim tasarlama ve sunma becerileri de önemlidir. Bu amaçla Eğitimcinin Eğitimi Programı tamamlayıcı bir gelişim alanı olarak değerlendirilebilir.

Toplam Kalite Yönetiminde Sık Yapılan Hatalar

• Kaliteyi yalnızca kalite biriminin sorumluluğu kabul etmek,
• Kalite yönetimini son ürün kontrolüyle sınırlandırmak,
• Başka bir kuruma ait dokümanları süreçlere uyarlamadan kullanmak,
• Çalışanların uygulamadığı çok sayıda prosedür hazırlamak,
• Yalnızca tetkik öncesinde belge ve kayıtları düzenlemek,
• Ölçüm amacı belirlenmeden çok fazla veri toplamak,
• Her uygunsuzluğu yalnızca çalışan hatası olarak değerlendirmek,
• Düzeltme yapmakla yetinip kök nedeni incelememek,
• Düzeltici faaliyetin etkinliğini doğrulamadan kaydı kapatmak,
• Müşteri şikâyetlerini savunulması gereken tehditler olarak görmek,
• İç tetkiki çalışanları cezalandırma aracı olarak kullanmak,
• Kalite hedeflerini kurumun stratejik amaçlarından kopuk belirlemek,
• Sertifika alınmasının sistemin her zaman etkili çalıştığını kanıtladığını varsaymak,
• Geçerliliğini yitirmiş standart veya dış kaynakları güncel kabul etmek.

Kalite Yönetim Sistemi Kurma Kontrol Listesi

1. Kurumsal bağlamı inceleyin: Kurumun faaliyetlerini, müşterilerini, ilgili taraflarını ve önceliklerini belirleyin.
2. Kapsamı açıklayın: Kalite yönetim sisteminin hangi faaliyet ve birimleri kapsadığını tanımlayın.
3. Süreçleri belirleyin: Girdi, çıktı, sahip, kaynak ve süreçler arası ilişkileri açıklayın.
4. Riskleri değerlendirin: Süreç hedeflerini etkileyebilecek risk ve fırsatları inceleyin.
5. Politika ve hedefleri oluşturun: Kurum stratejisiyle uyumlu, izlenebilir hedefler belirleyin.
6. Görevleri tanımlayın: Yetki, sorumluluk ve raporlama ilişkilerini açıklayın.
7. Dokümantasyonu düzenleyin: İhtiyaç duyulan doküman ve kayıtları kontrollü biçimde yönetin.
8. Yetkinliği destekleyin: Çalışanların görevleri için gerekli bilgi ve becerileri değerlendirin.
9. Performansı izleyin: Süreç ve müşteri sonuçlarını uygun göstergelerle ölçün.
10. İç tetkikleri planlayın: Sistemin uygunluğunu ve etkinliğini kanıtlar üzerinden inceleyin.
11. Yönetimin gözden geçirmesini yürütün: Sonuçları, riskleri ve kaynak ihtiyaçlarını üst yönetimle değerlendirin.
12. İyileştirmeyi sürdürün: Uygunsuzluk, geri bildirim ve performans verilerini yeni faaliyetlere dönüştürün.

Programın Resmî Kapsamında Hangi Konular Yer Alır?

İstanbul Kent Üniversitesi Yaşam Boyu Eğitim Merkezi tarafından yayımlanan resmî sayfada Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Yöneticiliği Sertifika Programının 40 ders saati olduğu ve çevrim içi yürütüldüğü belirtilmektedir.

Resmî program kapsamında şu eğitim konuları bulunmaktadır:

• ISO 9000 Standardı,
• ISO 9001 Standardı ve gelişmeler,
• ISO 9001:2008 temel kalite yönetimi,
• ISO 9001:2015 revizyonu,
• Dokümantasyon,
• Toplam kalite yönetimi,
• Ar-Ge teknikleri,
• ISO 19011 iç denetçi yaklaşımı,
• 6 Sigma,
• Yönetim becerileri,
• Stratejik planlama.

Program sayfasında ilgili alanda çalışan profesyoneller, ilgili alanlardan mezun bireyler ve eğitimine devam eden öğrenciler katılımcı profili içinde gösterilmektedir. Eğitim kapsamı ve süreç bilgileri zaman içinde güncellenebileceğinden son ayrıntılar Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Yöneticiliği Sertifika Programının resmî sayfasından kontrol edilmelidir.

Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Yöneticiliği Hakkında Sık Sorulan Sorular

Toplam kalite yönetimi yalnızca üretim işletmelerinde mi uygulanır?

Hayır. Yaklaşım üretim, hizmet, eğitim, sağlık, lojistik ve farklı organizasyon türlerinde kurumun faaliyetlerine uygun biçimde değerlendirilebilir. Süreçler ve kullanılacak performans göstergeleri sektöre göre değişir.

Kalite yöneticisi bütün kalite faaliyetlerinden tek başına mı sorumludur?

Hayır. Kalite yöneticisi sistemi koordine edebilir; ancak her sürecin performansı ilgili süreç sahibi ve çalışanların sorumluluğuyla birlikte yönetilir. Kalite kurum genelinde paylaşılan bir sorumluluktur.

ISO 9001 belgesi almak toplam kalite yönetimi uygulandığını gösterir mi?

ISO 9001 kalite yönetim sistemi şartlarını ele alan bir standarttır. Toplam kalite yönetimi ise müşteri odağı, çalışan katılımı ve sürekli iyileştirme gibi unsurları kurum kültürü içinde daha geniş bir yönetim anlayışıyla değerlendirir. Kavramlar ilişkili olmakla birlikte aynı değildir.

Her süreç için çok sayıda prosedür hazırlanmalı mıdır?

Hayır. Dokümantasyonun kapsamı sürecin karmaşıklığına, risklerine, çalışan yetkinliğine ve kurumsal ihtiyaçlara göre belirlenmelidir. Gereksiz belge sayısı sistemi güçlendirmek yerine kullanımını zorlaştırabilir.

İç tetkik ile belgelendirme tetkiki aynı mıdır?

Hayır. İç tetkik kuruluşun kendi kalite sistemini değerlendirmek amacıyla planladığı faaliyettir. Belgelendirme tetkiki ise uygun yetkiye sahip bağımsız bir belgelendirme kuruluşunun ilgili standart kapsamında gerçekleştirdiği değerlendirmedir.

Kalite yöneticisi aynı zamanda iç tetkikçi olabilir mi?

Kurumun yapısına ve tetkik planına göre görev alabilir; ancak tarafsızlık ve kendi yaptığı işi denetlememe ilkeleri korunmalıdır. Tetkik görevlendirmesinde yetkinlik ve çıkar çatışması değerlendirilmelidir.

Kalite yönetiminde en önemli gösterge hangisidir?

Her kuruluş için geçerli tek bir gösterge yoktur. Müşteri beklentileri, süreç hedefleri, riskler ve stratejik amaçlar dikkate alınarak anlamlı göstergeler seçilmelidir.

Kalite yöneticiliği sertifikası belgelendirme yapma yetkisi verir mi?

Hayır. Eğitim sertifikası, katılımcının ilgili mesleki gelişim programını tamamladığını gösterir. Bir kuruluşu veya yönetim sistemini resmî olarak belgelendirme, akreditasyon verme ya da üçüncü taraf tetkiki gerçekleştirme yetkisi sağlamaz.

Program kalite yöneticisi olarak işe girme garantisi sağlar mı?

Hayır. Programın tamamlanması tek başına istihdam, unvan, terfi veya ücret artışı garantisi oluşturmaz. İşverenler adayın öğrenimini, sektör deneyimini, teknik bilgisini ve pozisyonun koşullarını birlikte değerlendirebilir.

Programın güncel bilgileri nereden öğrenilebilir?

Eğitim süresi, konu başlıkları, katılımcı profili, sınav ve sertifika sürecine ilişkin güncel bilgiler resmî sertifika programı sayfasından incelenebilir.

Kaliteyi Kontrolden Kurum Kültürüne Taşımak

Toplam kalite yönetimi ve kalite yöneticiliği, hataları yalnızca son aşamada belirlemek yerine süreçlerin doğru sonuç üretecek şekilde tasarlanmasına odaklanır. Müşteri beklentilerinin anlaşılması, çalışanların iyileştirmeye katılması, güvenilir verilerin kullanılması ve süreçler arasındaki ilişkinin yönetilmesi bu yaklaşımın temelini oluşturur.

Kalite yöneticisi, standartların gerekliliklerini günlük iş süreçleriyle buluşturan bir koordinasyon rolü üstlenir. Etkili bir sistem; yalnızca doküman hazırlayan değil, uygunsuzluklardan öğrenen, riskleri değerlendiren, performansı izleyen ve iyileştirme sonuçlarını doğrulayan bir yapıya sahip olmalıdır.

Toplam kalite yönetimini ISO 9000 ve ISO 9001, dokümantasyon, iç tetkik, 6 Sigma, Ar-Ge, yönetim becerileri ve stratejik planlama boyutlarıyla incelemek isteyenler Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Yöneticiliği Sertifika Programının güncel kapsamını resmî sayfadan değerlendirebilir.